时代在巨变，生产观念，产品观念，推销观念，市场营销观念，社会营销观念，互联网思维都在发生变化，我们耳目共睹，且身在其中。这一变化也逼着我们思考创新和原点。
创新是每个企业必须深入思考的内容，但不能为了创新而创新。各行各业谈创新谈得非常多，谈本质和原点的极少。我们如果在理解、了解和看透本质的基础上，再进行创新显然会更好。
九牧这几年发展迅速，平均年增长达到30%左右。也许很多人会问，九牧在成长过程中做了什么，有哪些理念？
价值导向
首先谈谈时代关键词。短缺时代我们的关键词是渠道配送，充分竞争时代是营销整合，过分竞争时代是营销管理，信息时代和超过剩时代，是价值导向的战略和营销。产品经济时代和商品经济时代核心词汇不断变迁，例如服务、体验、创享、个性、定制。由用户到客户、到朋友转变，需求特征从利益价值到心灵。词汇的变化，反映了不同时代的侧重点不同。
客户可以在宜家嘈杂的环境内大睡，我相信这是最好的体验。宜家是全球全行业的标杆，有很多内容和细节值得我们去学习。客户关系管理CRM是在先进的管理体系基础上，以客户为中心的市场营销理念，通过现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数据的、实时的、互动的交流和管理系统。
最近有一个新的名词CEC首席执行客户官，包括首席客户官和信息官，专门研究跟客户沟通，深度地洞察客户。这一做法是在试图真正深入到客户的内心，提供有价值的需求和产品。
企业经营就是价值同步工程系统
比尔·盖茨有句话说得非常到位：过于高估一件事情在最近一两年的变化，过于低估它在未来五到十年内的影响，都是大错特错。就是说不能走极端，任何事情都要看清楚、看透彻，弄清楚我们的本质和起点在哪里。
企业经营就是价值同步工程系统，外部是客户，通过我们看到的各种用户的监督点，包括形象、行为、理念、外在形象等综合的整合。这一整合有一个支撑点，就是客户价值。客户价值等同于品牌价值，一旦撬动，就能获得市场巨大的突破。
我们原来的做法是先有产品，根据产品策划品牌包装，然后再进行推广卖给消费者。现在是由消费者决定品牌定位及理念，通过产品决定品牌开发，让用户、客户满意。
说一千道一万，价值观、行为层面、形象层面，组成一个大的三角形，有外部公众，也有内部的公众，从理念到行为和形象，这是传统的VI三个词汇，用于企业的经营是非常恰切。
企业要向社会传递信息，就产品而言是有限的。苹果公司的经营理念是为了人，提供工具让人更有力量。宜家的创始人谈的是为大众，愿意为大家实现个人的价值和理想。马云上市时发表演讲，前几分钟谈的都是梦想，即让天下没有难做的生意。他们都找到了技巧，而且是发自内心的理解。要让用户和消费者理解企业存在的价值，真正发自内心的价值观，他们就会认同。孙正义见马云六分钟就决定投资阿里巴巴，就是欣赏马云的价值和梦想。
九牧现在的口号是“中国高端卫浴领导者”。首先目标要伟大，否则上下的人怎么跟着我们做高端。我们在市场的影响力要比国际品牌高，这就是事实。我们的定位是中高端，很多三、四级市场认为九牧的产品就是高端的；而且这一目标是短期的，最终是发自内心地改变用户的生活，提高生活品质的理想和梦想。
理念由理性和感性两个层面组成，感性最终占重要的层面。品牌传播，要将企业的内容转换为消费者理解的语言，不要将自己的东西拿去叫卖，要转化为用户听得懂的内容，包括企业的远景。核心的价值观归纳在一起就是定位，变成所有可以界定和量化的要素，变成可以执行的形象、语言、视觉等等，这就是我说的第一个问题，也是最核心的，发自内心地完成企业使命；一味想赚快钱，没有梦想不可能做得更好，这就是根本。
降低顾客的购买成本，包括时间成本、选择成本；提升品牌价值，将用户的不满足、不满意等痛点解决好，你的价值就能实现。用户不是简单地进行分析，要分析内心的理性价值点在哪里，感性价值点在哪里，才可以找得准。这不是拍拍脑袋瓜就可以理解透的。
谁掌握用户，谁就掌握未来
在现代资讯社会，我们了解用户更便捷，用户了解企业也易如反掌。我们开始打造互动中心，用现代资讯比如微博和微信跟用户建立关系，将用户所有的接触点变成平台和节点，而不是简单的工具。互联网思维带来的最大变化即是利用现代资讯增加用户黏性，谁掌握用户，谁就掌握未来。
通过这些工具，我们可以第一时间了解网上的信息以及用户对九牧的反馈。有了用户的理解，企业平行的部门同时对用户进行思考、研究、规划，互相触动，不是串联的关系，而是并联的关系。产品开发是同步的，品牌部门是引领的，消费者要什么产品，我们就开发什么产品，而不是先开发了怎样的产品，再去销售。
今年双十一，九牧全网销售两亿元，单店将近7000万元，恒温花洒卖了8000套，马桶增长了6000%，这些数据是可观的。恒温花洒双十一卖了很多，一个温度就恒定吗？更多的是对小孩洗澡时温度的把控，还有对老人的关爱。用户有三个层次，原来是用户向我们下跪，之后是我们向用户下跪。服务的真谛就是创造感动。
二十年前，东北大妈丢了钱包，海尔说，服务到永远，我们给你钱帮您付路费。海底捞所有的环节都是细致的，为你剪指甲、擦皮鞋。几个弱小的服务员帮用户搬车，让用户离开。培养用户的忠诚度，让其向新用户推荐，从而带来利益。我们先做忠诚的粉丝，然后再销售，最后是超越标准，要与员工进行人性的沟通，让员工发自内心的为用户服务，用户才会满意，因此要说人话，办人事，不是机械的电子版的回复。
用户管理的最后一个环节就是行为，包括产品的开发。德国人非常的注意细节，窗户是向内打开的，因为擦窗户很方便。
VI最后一个环节就是沟通，要有打动人心的力量。台湾大众银行，开始是非常小的银行，无法跟大银行相比，为了跟用户沟通，从情感和力量开始，没有说银行怎么服务，怎么牛，一切的行为表明，我就是为大众的情感付出自己的努力。这就说明了一点，做沟通不能停留在叫卖点，最重要是让用户满意。
我们现在要思考如何沟通，如何跟用户联系，包括现代的资讯手段的应用，最后整合营销的传播等等。
企业就象风车，有目标、体系、评估、模板、管理，唯一的变化就是互联网。互联网的到达，信息时代的到来，使我们回归本质，产品不能再拿来忽悠，消费者似乎一夜之间比你都懂，用户比我们自己还懂产品。现在很多的沟通都是数据化和量化，因为没有数据就不会认可，不会变化。